Por qué preparar las preguntas antes de configurar nada
La mayoría de los problemas de un asistente de chat no vienen de la tecnología, sino de la información que recibe: precios viejos, horarios que cambiaron, condiciones que cada persona del equipo cuenta distinto. Si tu equipo no se pone de acuerdo en la respuesta, el asistente tampoco podrá hacerlo. Preparar este material te toma unas horas y te sirve igual con o sin automatización.
El material que prepares es la base de lo que luego configuras en Ventu, el asistente de IA de OtraVenta que te guía para definir el tono, la información aprobada y cuándo pasar a una persona.
Paso 1: reúne las preguntas reales
No empieces escribiendo desde cero. Reúne preguntas de estas fuentes:
- Los últimos 30 a 50 chats de WhatsApp, Instagram o TikTok, anotando qué preguntó cada cliente.
- Las preguntas que tu equipo responde de memoria varias veces por semana.
- Los comentarios y mensajes en publicaciones, historias y videos.
- Los reclamos y dudas que llegaron antes de comprar o reservar.
Agrupa las que significan lo mismo. "¿Dónde quedan?", "¿cuál es su dirección?" y "¿tienen local?" son una sola pregunta con una sola respuesta.
Paso 2: redacta cada respuesta como respuesta aprobada
Una respuesta aprobada es un texto que tu negocio acepta como oficial. Escríbela con estas reglas:
- Primera frase directa. Responde lo que se preguntó antes de explicar.
- Datos exactos. Horarios con días, precios con moneda, plazos con unidad, direcciones con referencia.
- Un siguiente paso. Qué hace el cliente después (reservar, enviar una foto, escribir su ciudad).
- Un límite. Qué no se promete. Por ejemplo, no se garantizan fechas de entrega si dependen de un courier.
- Lenguaje de tu negocio. Como hablarías tú, sin tecnicismos.
Un formato simple para cada pregunta
| Campo | Ejemplo |
|---|---|
| Pregunta del cliente | ¿Hacen envíos a provincias? |
| Respuesta aprobada | Sí, enviamos a todo el Perú por agencia. El costo depende del destino y se confirma antes del pago. |
| Dato que falta pedir | Ciudad o distrito de destino. |
| Siguiente paso | Pasar al pedido cuando el cliente confirma el producto. |
| Cuándo pasa a una persona | Pedidos grandes, envíos urgentes o direcciones fuera de cobertura. |
| Dueño y revisión | Logística. Revisar el primer lunes de cada mes. |
Paso 3: define lo que el asistente no debe responder
Tan importante como la lista de respuestas es la lista de límites. Escribe qué temas siempre deben ir a una persona: reclamos, excepciones, descuentos fuera de política, validación final de pagos y cualquier conversación sensible. En la guía qué responder siempre y qué derivar encuentras criterios para decidirlo.
Define además qué debe decir el asistente cuando no sabe: una frase honesta que avise que una persona va a continuar. Evita respuestas inventadas para "no quedar mal".
Paso 4: asigna un dueño y una fecha de revisión
Las preguntas frecuentes envejecen. Para cada respuesta anota quién es responsable de mantenerla (ventas, logística, administración) y cuándo se revisa. Una regla útil: cualquier cambio de precio, horario, promoción o política debe actualizar la respuesta el mismo día.
Paso 5: prueba con casos reales antes de activar
- Toma 10 conversaciones pasadas y verifica que cada respuesta aprobada las habría resuelto.
- Pide a alguien ajeno al equipo que haga preguntas con sus propias palabras.
- Prueba preguntas ambiguas, con faltas de ortografía y mensajes sin contexto.
- Verifica que los casos sensibles realmente se deriven y con qué información llegan.
Qué incluir según el canal
La información base es la misma, pero cada canal tiene su estilo. En WhatsApp los clientes esperan respuestas completas y datos de pedido. En Instagram las consultas suelen empezar por una historia o una publicación y son más cortas. En TikTok, si tu cuenta es elegible, llegan desde videos y requieren respuestas breves. Ajusta el tono por canal sin cambiar los datos.